【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花高配價(jià)買到低配車，維權(quán)一年無果，經(jīng)銷商不能舉證還不愿擔(dān)責(zé);打著佛學(xué)禪修的幌子，把一次性衛(wèi)生用品和食品當(dāng)藥品賣，商家不認(rèn)錯(cuò)反訴媒體報(bào)道失實(shí);中學(xué)生通過中介辦理去美國讀高中的留學(xué)手續(xù)，沒能進(jìn)入目標(biāo)學(xué)校，還差點(diǎn)錯(cuò)過入學(xué)時(shí)間�！短焯�315》年終特輯“消費(fèi)者這一年”第二篇： 企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴，招數(shù)花樣百出。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，《天天315》欄目從昨天開始連續(xù)4天推出年終特輯：消費(fèi)者這一年。昨天第一篇關(guān)注的內(nèi)容是“網(wǎng)上消費(fèi)之痛�！保�今天重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容是“企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴，招數(shù)花樣百出�！�

　　北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云和《天天315》欄目責(zé)任編輯胡波針對(duì)三個(gè)重點(diǎn)案例中涉及的相關(guān)問題進(jìn)行了分析和討論。

　　《天天315》欄目的記者在節(jié)目開始前，對(duì)這些案例的當(dāng)事人進(jìn)行了回訪。這一年，在這些消費(fèi)者朋友身上，發(fā)生了什么樣的維權(quán)故事?回顧一年消費(fèi)經(jīng)歷，他們有哪些要說的話?

　　案例一：

　　9月10號(hào)報(bào)道過的案例：難以辨清車型的速騰車。

　　福建莆田的消費(fèi)者吳先生，9月初向我們欄目組爆料說，他在福建莆田“奇奇4S店”購買速騰車遇見離奇事。他想要購買2014款速騰1.6自動(dòng)舒適型汽車，向4s店預(yù)訂新車十幾天后，銷售人員通知他簽合同提車。

　　據(jù)吳先生介紹，他在和4s店簽合同的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，自己拿到的是一份幾乎空白的合同，合同上只寫著“領(lǐng)先型”幾個(gè)字。主動(dòng)詢問后銷售人員才告訴他，他所訂購的14款舒適型速騰車已經(jīng)停產(chǎn)無貨，15款領(lǐng)先型速騰車和14款舒適型速騰車配置相同，車價(jià)也相同。4s店沒有提供配置表，吳先生只能憑印象查看車內(nèi)配置，見有真皮座椅，就以為配置沒差別，便將車提回了家。

　　新車使用沒幾個(gè)月，真皮座椅縫合處竟多處開裂，有的地方甚至能看到座椅內(nèi)的填充物。原廠原裝的“真皮座椅”質(zhì)量不應(yīng)該這樣差，吳先生質(zhì)疑4s店以次充好，維權(quán)后驚訝得知車?yán)锱鋫涞牟皇窃�裝“真皮座椅”，銷售這時(shí)改口說賣車時(shí)就已經(jīng)明確告知，領(lǐng)先型沒有“真皮座椅”，車內(nèi)的“真皮座椅”是4s店改裝加裝的。

　　吳先生這才想到上網(wǎng)查詢對(duì)比兩輛車的價(jià)格和配置表。查詢后，他發(fā)現(xiàn)兩輛車的價(jià)格和配置存在不小的差距，一個(gè)是高配車一個(gè)是低配車。

　　進(jìn)一步調(diào)查后，他更意外地發(fā)現(xiàn)，他購買到的其實(shí)還是舒適型速騰車，只是車內(nèi)配置被更換看。也就是說，4s店可能是把高配車改裝成低配車后再按高配車的價(jià)格將車出售給他。所以吳先生認(rèn)為，4s店在銷售車輛時(shí)，存在故意誤導(dǎo)行為，涉嫌欺詐。

　　記者當(dāng)時(shí)也向莆田奇奇一汽大眾4s店負(fù)責(zé)人陳經(jīng)理進(jìn)行了核實(shí)。他說，吳先生購買的是“15款”領(lǐng)先型，并說吳先生買車時(shí)就知道自己購買的是什么車型，“真皮座椅”也是他自己選裝的。記者詢問能否查看一下相關(guān)證據(jù)，陳先生答復(fù)，消費(fèi)者已經(jīng)向法院起訴，相關(guān)證據(jù)會(huì)提交給法院。

　　記者當(dāng)時(shí)還撥打了廠家客服電話，嘗試看能否通過吳先生的手機(jī)號(hào)和底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)查到車型，但客服答復(fù)，無法查詢，只能通過經(jīng)銷商的系統(tǒng)查詢相關(guān)信息。

　　吳先生當(dāng)時(shí)介紹，他已經(jīng)向法院提起訴訟。訴訟維權(quán)進(jìn)展是否順利?前兩天我們的記者又聯(lián)系了吳先生，進(jìn)行了回訪。吳先生說，報(bào)道播出后，他又更改了訴訟請(qǐng)求，但維權(quán)仍舉步維艱，主要是因?yàn)榻?jīng)銷商不能舉證還不愿擔(dān)責(zé)。

　　吳先生：我這個(gè)案件將近一年了，7月10日第一次開庭之后，案件就擱淺了，找了你們，我聽節(jié)目的時(shí)候內(nèi)心是很激動(dòng)的。我是第一次維權(quán)，之前我找了一些媒體，包括省內(nèi)的省外的，有的就是隨便一報(bào)道、你們節(jié)目報(bào)道是很完整的，記者調(diào)查很認(rèn)真，而且節(jié)目組也請(qǐng)到了經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)律師。作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，其實(shí)有這些證據(jù)也不一定懂得怎么應(yīng)用，不知道通過這些證據(jù)可以得出什么結(jié)論，節(jié)目組給出的建議就相當(dāng)于雪中送炭，這個(gè)時(shí)候就更有底氣、更有勇氣去堅(jiān)持維權(quán)。聽完之后，我為了詳細(xì)了解這些相關(guān)知識(shí)，無數(shù)次把節(jié)目報(bào)道拿出來看，發(fā)現(xiàn)我的訴求是錯(cuò)了，所以我就提出更改。11月份第二次又開庭，就按欺詐退一賠三。開庭的時(shí)候，商家覺得形勢(shì)不利，他就提出要休庭。第三次12月15號(hào)又開庭，開了6個(gè)小時(shí)左右，很多他應(yīng)該對(duì)我明示的一些商品的基本信息，他不正面回應(yīng)我。舉證責(zé)任倒置對(duì)消費(fèi)者來說是很有利的一個(gè)條件，因?yàn)榕e證太困難了。但是實(shí)踐當(dāng)中，在我們當(dāng)?shù)胤ㄔ簺]有很受支持，我覺得挺難實(shí)行的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在準(zhǔn)備每期節(jié)目時(shí)，我們的記者在向消費(fèi)者和商家核實(shí)采訪前都要先收集大量的證據(jù)，然后再進(jìn)行采訪。在這個(gè)案例里，消費(fèi)者都提供了哪些證據(jù)，這個(gè)消費(fèi)者為什么維權(quán)一年，都沒得到滿意的結(jié)果?

　　胡波：吳先生當(dāng)時(shí)向記者提供了大量的圖片和錄音證據(jù)，記者光聽這些錄音了解情況就花費(fèi)了好幾天的時(shí)間。

　　這個(gè)事件是由真皮座椅存在瑕疵引起的，從消費(fèi)者提供的照片上可以看到，座椅縫合處存在多處開線、開裂的問題，有的地方海綿還裸露在外面。記者接到投訴以后，還查看了合同、收據(jù)，這些資料也很全，還聯(lián)系了4S店和廠家。貸款合同中，清晰的寫有車型是新速騰，15款1.6升領(lǐng)先型，而銷售車型代碼、首保結(jié)算單、收據(jù)等一些資料卻顯示，吳先生購買的是舒適型的速騰車。此外，還有一份吳先生車輛底盤號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的檢測(cè)證明，這個(gè)證明上有個(gè)6位的車型代碼，記者通過向廠家客服查詢，發(fā)現(xiàn)這個(gè)代碼代表的是精英型的速騰車，不僅如此，廠家客服還提到速騰根本就沒有2015款領(lǐng)先型，只有2014款領(lǐng)先型汽車。記者后來還向客服報(bào)出之前查到的車輛貸款合同上標(biāo)注的車型代碼，但這個(gè)代碼沒有查詢到任何信息。也就是說，記者查詢了一圈，得到了三個(gè)結(jié)果，舒適型，領(lǐng)先型，精英型，最終也無法確定吳先生這輛車到底是什么車型的速騰車。

　　消費(fèi)者維權(quán)難，主要是因?yàn)榫W(wǎng)上有媒體報(bào)道時(shí)，經(jīng)銷商出具了一份新車銷售訂單。訂單內(nèi)容顯示，吳先生購買的車型是速騰自動(dòng)舒適型，車輛價(jià)格是16萬，但在訂單的保險(xiǎn)明細(xì)一欄補(bǔ)充說明，說轉(zhuǎn)換成2015年的原價(jià)十四萬四千八的車，追加三千元的現(xiàn)金優(yōu)惠。這個(gè)銷售訂單看起來就好像代表吳先生購車的時(shí)候，已經(jīng)知道真皮座椅是4S店改裝、加裝的。但是吳先生告訴記者，說這個(gè)單子是經(jīng)銷商后來私填的，是工作人員冒簽的名字。就因?yàn)橥蝗幻俺鲞@么一個(gè)新車銷售訂單，消費(fèi)者現(xiàn)在就有口難辯了，維權(quán)也因此受到很大阻礙。

　　這個(gè)案例中最值得關(guān)注的疑點(diǎn)就是，速騰車無論是高配還是低配，每個(gè)車型都有配置單，相關(guān)單據(jù)上也應(yīng)該寫明是哪一種車型。在這個(gè)案例中，很離奇的就是這個(gè)車型很難查清楚。

　　另一個(gè)疑點(diǎn)就是，按理說誰買車都想買原裝車，不想買改裝車，而且哪個(gè)消費(fèi)者傻到會(huì)以高配的價(jià)格去買一輛低配置的車?

　　為查清疑點(diǎn)，記者也聯(lián)系過廠家，但廠家說已銷售車型只能在經(jīng)銷商系統(tǒng)中查到，記者采訪時(shí)，經(jīng)銷商拒絕向記者出示相關(guān)信息，而且剛消費(fèi)者也介紹了，他們現(xiàn)在又不愿意向法院舉證。消費(fèi)者現(xiàn)在最擔(dān)心的問題，就是如果經(jīng)銷商不能舉證，是不是他就要敗訴。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們先確定一個(gè)概念，置換過原廠零部件的車算不算新車?

　　蘆云：如果這個(gè)配置是經(jīng)過消費(fèi)者認(rèn)可的，那沒問題，依然是一個(gè)新車，如果沒有經(jīng)過消費(fèi)者同意，而且也沒有告知消費(fèi)者，那么它肯定是隱瞞了事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且還可能涉及到欺詐。另外，它的這種改裝是不是會(huì)影響到汽車的安全性，因?yàn)槠�車最重要的就是安全性，這種私自的改裝或者更換零部件，如果影響到汽車的安全性，那就是汽車的質(zhì)量問題了。而且我們國家是不允許私自對(duì)汽車進(jìn)行改裝的，它這種改裝行為可能本身也已經(jīng)涉嫌觸犯了我們國家的行政法規(guī)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者現(xiàn)在最為關(guān)心的問題，就是誰來舉證的問題，在這個(gè)個(gè)案當(dāng)中，應(yīng)該由誰來作為舉證方?

　　蘆云：消法第23條明確規(guī)定了，如果發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車有瑕疵的，六個(gè)月之內(nèi)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)應(yīng)到這個(gè)案例，現(xiàn)在車輛發(fā)生質(zhì)量問題了，發(fā)現(xiàn)有瑕疵了，必須按照消法的規(guī)定，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，如果他舉證不能，那么它將面臨敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：換句話來說，也就是這家4S店肩負(fù)著舉證的責(zé)任?

　　蘆云：是的，因?yàn)檫@個(gè)是產(chǎn)品的瑕疵問題。原來消費(fèi)者買的產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題、瑕疵問題，得拿到證據(jù)才能繼續(xù)維權(quán)，現(xiàn)在舉證責(zé)任倒置，也就是說經(jīng)營者得自證清白，你得去證明這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)沒有瑕疵。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者說，合格證現(xiàn)在還在經(jīng)銷商單手上，沒交付，說明書里標(biāo)明首保單要和車輛一起交付也沒交付，消費(fèi)者認(rèn)為這些是重要證據(jù)，經(jīng)銷商遲遲不交付，是不是屬于隱瞞實(shí)情的行為?

　　蘆云：這要從兩個(gè)方面去說，第一他不交付相關(guān)的合格證或者相關(guān)的手續(xù)，首先是合同的不完全履行。第二個(gè)他沒有交付的真正原因是什么，它應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋，如果沒有合理的解釋，就構(gòu)成了對(duì)實(shí)情的隱瞞。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果經(jīng)營者舉證不能的話，他是不是也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?

　　蘆云：如果他不能承擔(dān)舉證責(zé)任，從法律上來講它要承擔(dān)一個(gè)舉證不能的風(fēng)險(xiǎn)，在訴訟中就是一個(gè)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。新消法實(shí)施之后，這一條已經(jīng)發(fā)揮了巨大的作用，最近發(fā)生在山東濟(jì)寧的一個(gè)案例，正是由于舉證責(zé)任的重新分配，導(dǎo)致案件結(jié)果截然不同。經(jīng)銷商不能承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任，它就將面臨敗訴的風(fēng)險(xiǎn)，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　案例二：

　　今年3月3號(hào)，《天天315》報(bào)道過的案例：打著佛學(xué)、禪修的幌子，把一次性衛(wèi)生用品和食品當(dāng)藥品賣的黑心企業(yè)：蓮香島。

　　有消費(fèi)者爆料，被一家名為蓮香島的機(jī)構(gòu)騙了。他說，蓮香島，打著佛學(xué)禪修的幌子，把一次性衛(wèi)生用品和食品當(dāng)藥品賣。比如，花高價(jià)購買的可治不孕的“凈牌雪蓮貼”，其實(shí)就是普通護(hù)墊，號(hào)稱可增強(qiáng)免疫力的“佛初草”氣血平衡丹，其實(shí)就是壓片糖果。

　　消費(fèi)者當(dāng)時(shí)提供了相關(guān)部門出具的行政處罰決定書。我們節(jié)目報(bào)道這一事件后，在事實(shí)確鑿的情況下，商家不認(rèn)錯(cuò)反訴媒體報(bào)道失實(shí)。

　　據(jù)消費(fèi)者介紹，目前這一事件的最新進(jìn)展是，北京海淀區(qū)和朝陽區(qū)食藥監(jiān)已對(duì)生產(chǎn)和銷售“佛初草”氣血平衡丹的北京眾生平安科技發(fā)展有限公司和一家經(jīng)銷商作出行政處罰決定，沒收違法所得并罰款。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在這個(gè)案例中，消費(fèi)者都提供了哪些證據(jù)?商家如何反訴媒體報(bào)道失實(shí)?后來處理結(jié)果是怎樣的?

　　胡波：記者在準(zhǔn)備報(bào)道的時(shí)候，首先從消費(fèi)者方面收集到一些行政處罰決定書，這些決定書是由工商局出具的，也有食藥監(jiān)局出具的，決定書里面說得很清楚，這兩款產(chǎn)品一款是涉嫌虛假宣傳，還有一款應(yīng)該算是食品而不是藥品。在這種事實(shí)確鑿的情況下，商家拒不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，在媒體報(bào)道播出以后，他們還到處印發(fā)聲明，說我們的報(bào)道失實(shí)。后期，經(jīng)相關(guān)部門核實(shí)，事實(shí)確鑿。最終，中央臺(tái)的法務(wù)部給了商家一個(gè)正式的回函，表明他們聲明中所反映的《天天315》欄目相關(guān)新聞報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)的問題不存在，聲明內(nèi)容大致是這樣，我們單位進(jìn)行了認(rèn)真的核實(shí)，確認(rèn)這條新聞內(nèi)容沒有嚴(yán)重失實(shí)的情況，我們的新聞報(bào)道是新聞媒體依法履行輿論監(jiān)督功能的體現(xiàn)，歡迎他們針對(duì)該新聞的內(nèi)容提供新的事實(shí)以回應(yīng)這個(gè)質(zhì)疑，或者提供新聞事件的最新進(jìn)展和改進(jìn)的情況，我們的記者也會(huì)進(jìn)行采訪和補(bǔ)充報(bào)道。

　　這個(gè)聲明發(fā)送給商家之后，對(duì)方?jīng)]有給予我們?nèi)魏涡碌幕貞?yīng)，也就是說沒有再提供新的事實(shí)，沒有辦法去回應(yīng)這些質(zhì)疑。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果商家反訴媒體報(bào)道失實(shí)的行為本身是失實(shí)的，那么商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?÷

　　蘆云：如果媒體的報(bào)道是真實(shí)準(zhǔn)確的，而商家卻認(rèn)為媒體的報(bào)道涉嫌所謂的虛假宣傳，那么商家本身可能就需要承擔(dān)責(zé)任。早前有一個(gè)國貿(mào)搜身案，當(dāng)時(shí)也是報(bào)道一個(gè)案件，媒體的報(bào)道是真實(shí)準(zhǔn)確的，起到了輿論監(jiān)督的效果，后來被商家追訴，但事實(shí)證明，法院在審理過程中參考了媒體在報(bào)道時(shí)所依據(jù)的相關(guān)證據(jù)，也認(rèn)定媒體的報(bào)道是真實(shí)和準(zhǔn)確的，最后駁回了原告的起訴。

　　案例三：

　　10月29日天天315做過的報(bào)道：出國留學(xué)頭緒多，選擇中介需謹(jǐn)慎。

　　隨著留學(xué)中介市場紅火，全國消協(xié)組織受理的留學(xué)相關(guān)的投訴數(shù)量也在逐年攀升�！短焯�315》欄目也曾接到過多起家長被留學(xué)中介坑騙的投訴。節(jié)目組在10月底，又接到類似投訴。

　　徐先生在2013年，交了5萬元，委托留學(xué)中介機(jī)構(gòu)“北京睿勵(lì)人生國際教育咨詢有限公司”幫孩子辦理去美國讀高中的留學(xué)手續(xù)。辦手續(xù)前，徐先生共指定4所學(xué)校，有三所是中介公司推薦的，一所是徐先生自己增加的也是孩子期待就讀的學(xué)校。簽合同時(shí)，中介信誓旦旦承諾會(huì)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)到指定學(xué)校，并辦理完所有手續(xù)。

　　但是付款后，申請(qǐng)進(jìn)度緩慢。9月份就要入學(xué)，7月份就該辦完所有的出國手續(xù)，可是到6月初中介還沒有告知申請(qǐng)進(jìn)度。在徐先生的再三催促下，6月中旬，中介才通知他成功申請(qǐng)到一所學(xué)校，需要他發(fā)郵件確認(rèn)，但申請(qǐng)成功的不是目標(biāo)學(xué)校，而是另一所不知名的高校。

　　徐先生拒絕確認(rèn)后，還受到威脅，中介發(fā)郵件說，從他們長期申請(qǐng)工作經(jīng)驗(yàn)來看，凡是機(jī)構(gòu)或?qū)W校有此要求的必須及時(shí)給與回復(fù)，否則機(jī)構(gòu)或?qū)W校有可能會(huì)將此舉錄入某個(gè)信用系統(tǒng)，這將有可能導(dǎo)致或影響孩子未來升學(xué)。徐先生感到很氣憤，他認(rèn)為花錢找中介，是因?yàn)橹薪槟芴峁�專業(yè)的服務(wù)，能為孩子申請(qǐng)到理想的學(xué)校，現(xiàn)在他找了中介，卻反而耽誤了時(shí)間，臨近開學(xué)被強(qiáng)迫去非目標(biāo)學(xué)校就讀，還差點(diǎn)錯(cuò)過入學(xué)時(shí)間。

　　徐先生沒有理會(huì)中介，趕緊和家人商量又自己花錢聯(lián)系了一所學(xué)校，在孩子入學(xué)前落實(shí)好了所有事宜。

　　徐先生認(rèn)為，中介一直等到最后關(guān)頭才告知申請(qǐng)結(jié)果的做法，屬于欺騙行為，他要求全額退款，但被中介公司拒絕。

　　記者當(dāng)時(shí)也聯(lián)系到北京睿勵(lì)人生國際教育咨詢有限公司負(fù)責(zé)處理投訴的劉女士，她告訴記者，是家長違約在先。她說，中介公司在申請(qǐng)美國藍(lán)谷北高中時(shí)，是家長自己聯(lián)系學(xué)校取消了申請(qǐng)。劉女士還告訴記者，另外三所學(xué)校沒申請(qǐng)成功都是因?yàn)闆]有名額了，所以又為家長申請(qǐng)了其他學(xué)校，這種做法在留學(xué)中介行業(yè)屬正常現(xiàn)象，公司沒有違約，可以退回部分錢款，但不能全額退費(fèi)。

　　徐先生則介紹，劉女士所說的這些沒有申請(qǐng)名額的學(xué)校，都是中介推薦的，只有美國藍(lán)谷北高中是自己選擇的，也是孩子最想要去的學(xué)校，家長沒理由取消申請(qǐng)，而且其他學(xué)校也不是因?yàn)闆]有名額而申請(qǐng)失敗。徐先生當(dāng)時(shí)還提供了幾段電話錄音。

　　當(dāng)期節(jié)目嘉賓北京同諾律師事務(wù)所律師朱麗莉聽過報(bào)道后認(rèn)為，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)存在違約行為，應(yīng)該為家長全額退費(fèi)。

　　現(xiàn)在這件事情解決得怎么樣了呢?記者對(duì)案例當(dāng)事人進(jìn)行了回訪，徐先生介紹，節(jié)目播出后，商家承認(rèn)違約，并退回費(fèi)用。

　　徐先生：經(jīng)過你們調(diào)解以后，原來說要扣500美金的手續(xù)費(fèi)，還有4000人民幣的建檔費(fèi)，最后他不扣了，因?yàn)樗麄兂姓J(rèn)是自己的違約行為造成了協(xié)議的失敗，最后只扣了200美金的手續(xù)費(fèi)。這種結(jié)果對(duì)我們來說是很不錯(cuò)了，因?yàn)橐荒曛�前他們的口吻極其惡劣，就是說一分不退，你愛去哪去哪，根本不搭理你。其實(shí)他們就有點(diǎn)店大欺客的感覺，明明錯(cuò)在它們那，就死活不承認(rèn)，而且編織各種借口把責(zé)任都推到你身上，為這種事跟它們對(duì)簿公堂不值當(dāng)，所以維權(quán)就比較難。我感覺這個(gè)節(jié)目對(duì)消費(fèi)者的幫助非常大，通過這個(gè)節(jié)目能知道好多最基本的法律常識(shí)和一些處理消費(fèi)糾紛的方法。如果沒有這渠道，消費(fèi)者的聲音實(shí)在是太弱了，連傾訴的地方都沒有。有時(shí)候發(fā)生消費(fèi)糾紛，哪怕不要結(jié)果，能有個(gè)傾訴對(duì)象心里上也會(huì)稍微平和一些。再次感謝你們給我們幫了很大的忙。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在跟中介聯(lián)系的時(shí)候，取得了一些錄音證據(jù)，記者采訪的過程中，這些錄音證據(jù)起了一定的作用。現(xiàn)在想請(qǐng)教一下，如果出現(xiàn)這樣的情況，消費(fèi)者怎么來確保自己的權(quán)利，可不可以偷偷取得一些錄音證據(jù)，取得這些錄音證據(jù)的時(shí)候，我們需要注意哪些問題?

　　蘆云：對(duì)于錄音證據(jù)，有明確的規(guī)定，首先錄音證據(jù)取得的手段必須是合法的，而且是沒有疑點(diǎn)的，這樣的錄音證據(jù)可以作為定案的證據(jù)。如果這里面有明顯的剪接，那么它就變成了一個(gè)有瑕疵的證據(jù)，它的證明力肯定就要減弱了。第二個(gè)就是如果你是以侵害他人合法權(quán)益方式去取得的證據(jù)，或者你明確違反了法律的禁止性規(guī)定了，這樣的錄音證據(jù)是不能作為證據(jù)使用的。比如你偷聽偷錄或者在別人的隱私空間竊聽所取得的錄音證據(jù)不能作為定案的證據(jù)。正常情況下，雙方在交談甚至在告知對(duì)方有錄音的情況下，取得的錄音證據(jù)里面沒有疑點(diǎn)，是可以作為法院定案的證據(jù)的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：比如通電話的時(shí)候我們?nèi)绻�進(jìn)行錄音，這樣的證據(jù)是不是可以送交法院作為相關(guān)的證據(jù)?

　　蘆云：這是可以的，但是我們一般在訴訟中為了保證這個(gè)證據(jù)的證明力比較強(qiáng)，有可能還會(huì)做一個(gè)公證，經(jīng)過公證的證據(jù)的證明力就很強(qiáng)了，法院采信的可能性就比較大。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有一些案例中，媒體已經(jīng)介入了，調(diào)查了相關(guān)的情況，甚至跟有關(guān)的政府部門都建立了聯(lián)系，消費(fèi)者維權(quán)還是舉步維艱，商家依然我行我素，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?

　　蘆云：這個(gè)跟無良商家違法成本過低，而消費(fèi)者維權(quán)成本過高有直接的關(guān)系。另外，消費(fèi)者在維權(quán)的過程中確實(shí)舉證很難，現(xiàn)在新消法實(shí)施之后，在舉證的問題上有所緩解，更便于消費(fèi)者去維權(quán)。第三個(gè)問題就是經(jīng)營者合法經(jīng)營的意識(shí)太欠缺。之前有過這樣的案例，他把別人的LOGO刻在自己的產(chǎn)品上，這明顯是一個(gè)侵權(quán)行為，但是他自己不以為然。這種情況的產(chǎn)生跟經(jīng)營者的法律基礎(chǔ)知識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄是有關(guān)系的。一方面需要經(jīng)營者的合法經(jīng)營，另一方面消費(fèi)者也要去合法維權(quán)，這樣才有利于整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的健康發(fā)展。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今年的消費(fèi)者環(huán)境是不是比往年好了很多?在未來的發(fā)展當(dāng)中，真正對(duì)消費(fèi)者有利的消費(fèi)環(huán)境應(yīng)該是什么樣子的?

　　蘆云：我們國家的消法已經(jīng)修改了，相應(yīng)的地方性法規(guī)以及部門規(guī)章也正在積極的起草和征求意見。我們可以看到，至少立法層面上正在不斷的完善。在實(shí)踐中，經(jīng)營者的合法經(jīng)營意識(shí)比原來有了很大的提高，他們的自律意識(shí)更高了，他們現(xiàn)在可以意識(shí)到，他要贏得消費(fèi)者的口碑才能贏得市場。從國家政策上來講，國務(wù)院最近連著發(fā)了兩個(gè)文布局消費(fèi)升級(jí)，這里頭有服務(wù)消費(fèi)、綠色消費(fèi)、信息消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)……我們也希望將來會(huì)是一個(gè)綠色的消費(fèi)環(huán)境，是一個(gè)健康有序的消費(fèi)環(huán)境。