大家都覺得網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐挺方便的，這兩年，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模正在不斷擴大。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計報告顯示，截至2016年6月，我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億人次。尤其是廣大在校大學(xué)生和都市白領(lǐng)人群是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐的主要用戶。網(wǎng)絡(luò)訂餐給用戶帶來諸多便利，“餓了么”、“美團外賣”等O2O訂餐平臺具有以下特點：具備定位、選餐、下單、付款、配送訂餐全流程。送訂單處理系統(tǒng)人性化。訂單提示、處理、打印、對賬，一站式完成，配送范圍、配送時間、配送價格隨需求而變，打破傳統(tǒng)電話接單的模式，網(wǎng)絡(luò)訂餐只要一個網(wǎng)站管理員就行了，訂單自動在所在分店的廚房或收銀臺自動打印出來。

　　網(wǎng)上訂餐發(fā)展迅速，解決外賣痛點

　　網(wǎng)上訂餐的基本模式主要有三種。第一種是“跑腿模式”，主要是幫餐廳提供配送服務(wù)，并向用戶收取一定的配送費，部分項目也可以從交易額中獲得一定比例的折扣作為配送報酬;第二種是“傭金模式”，主要集成餐廳后為餐廳帶來訂單，通過為餐廳帶來訂單并收取一定比例的傭金(一般是5%~12%);第三種是“定額服務(wù)費模式”，餐廳每年上交固定的費用，平臺為其提供訂單。簡單分析一下前兩種模式，第一種模式不需要搭建平臺，但是所能提供的服務(wù)受到人力資源和地域的限制。第二種模式相對于前者來說有了明顯的進步，運用了信息系統(tǒng)平臺，可以容納大批商家。但是商家和平臺容易形成對立。綜上所述，第三種方式不僅解決了訂單處理的困擾，也解決了商家與平臺的對立。

　　外賣食品安全隱患受高度關(guān)注

　　2017年兩會上，全國人大代表劉永好表示，當前，餐飲外賣市場規(guī)模已達2400億元，且以每年30%的速度快速增長，特別是O2O模式餐飲外賣規(guī)模幾乎每年翻番，這極大地滿足了消費者對餐飲便捷性的需求，但其背后的食品安全隱患卻須高度關(guān)注。比如，線上商家詳情顯示店內(nèi)干凈整潔，食物秀色可餐，可線下商家卻是沒有取得相關(guān)證照，營業(yè)場所不符合相關(guān)衛(wèi)生標準，沒有消毒設(shè)備，部分從業(yè)人員甚至沒有健康許可證。還有些商家借用他人營業(yè)執(zhí)照，甚至辦理假證照，這都是線下商家存在的問題，造成了一個線上和線下的極大反差。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的“黑餐館”被查后，換個名稱、換個地址繼續(xù)經(jīng)營，還存在“多店一證”、“一址多店”等問題。

　　近日，由中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，生活服務(wù)電商仍是被消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，其中網(wǎng)絡(luò)訂餐更成為了生活服務(wù)電商領(lǐng)域年度投訴熱點之一。百度糯米、美團、餓了么、大眾點評等上榜“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務(wù)電商”。盡管相關(guān)管理部門屢出重拳，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上一些過去曾被查處的網(wǎng)絡(luò)訂餐老問題依然普遍存在。其實，電商平臺對商家并非沒有治理能力，但平臺一味追求規(guī)模，加之資金投入不足，有的地方甚至生產(chǎn)經(jīng)營者與平臺管理者是同一伙人，存在“監(jiān)守自盜”隱患。這表現(xiàn)在電商訂餐平臺審核與監(jiān)管不到位，讓無照無證的黑作坊入駐等問題。商家入駐后，平臺沒有定期進行實地檢查，對衛(wèi)生設(shè)備不達標、從業(yè)人員沒有健康證、多店合一等問題沒有及時發(fā)現(xiàn)和治理，造成監(jiān)管不嚴。此外，商家在平臺上顯示的信息也與實際的信息不相符。

　　利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好行業(yè)監(jiān)管

　　盡管網(wǎng)上訂餐尚存在很多問題，但其前景依然廣闊。網(wǎng)絡(luò)不受時間和空間限制，消費者可以隨時隨地享受訂餐到家的服務(wù)。同時由于中國巨大的消費力和越來越高的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，網(wǎng)上訂餐市場會快速增長。但隨著消費者對飲食的關(guān)注和服務(wù)的要求越來越高，提供網(wǎng)上訂餐服務(wù)的企業(yè)以及網(wǎng)上訂餐中介機構(gòu)都將面臨更高的要求，能提供方便快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、關(guān)注消費者的消費體驗才能獲得消費者的青睞。

　　電商訂餐平臺依托互聯(lián)網(wǎng)開展經(jīng)營，監(jiān)管部門和訂餐平臺可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展監(jiān)管。北京市工商局和360公司聯(lián)合開發(fā)了全國第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管系統(tǒng);上海市食藥監(jiān)局曾委托第三方機構(gòu)對外賣平臺上的商家進行網(wǎng)上監(jiān)測。也可借鑒訂餐平臺的大數(shù)據(jù)技術(shù)做好監(jiān)管工作，比如美團外賣定期對所有合作商家進行系統(tǒng)篩查和定期巡店;百度外賣應(yīng)用地圖扎點反推商戶地址;“餓了么”和360公司聯(lián)手打造“明廚亮灶”工程，全程直播餐廳出餐流程。這些大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，可以提高監(jiān)管力度，大大打擊違法行為。

　　建立標準化餐品生產(chǎn)流程

　　對于此，專注消費質(zhì)量報道的新媒體品牌“質(zhì)訊”表示:“商家雖然線上接單，但是實際經(jīng)營地址在線下，相關(guān)職能部門要做好線下的協(xié)同監(jiān)管工作，積極建立標準化餐品生產(chǎn)流程。針對用戶評論，不僅可以選出星級餐廳，同時也要對評分低的餐廳進行警告和處置，提高平臺的整體水平。每日質(zhì)量報道通過中國制造消費者聯(lián)盟，在第一時間獲取消費者在消費過程中存在的問題以及提出的意見、建議，更好的為消費者提供維權(quán)服務(wù)。”質(zhì)訊呼吁訂餐平臺要明確投訴渠道，及時解決消費爭議。要加強行業(yè)自己自律，行業(yè)之間要進行相互的監(jiān)督�？梢月�(lián)合第三方專業(yè)食品安全機構(gòu)，制定外賣行業(yè)的安全及服務(wù)標準。質(zhì)訊建議作為消費者，要選擇持有《餐飲服務(wù)許可證》的餐飲單位訂餐，并保存好訂餐及消費憑證，當權(quán)益受侵害時，及時依法維權(quán)。 (王 珍)