近年來,外賣配送服務市場迅猛發(fā)展,但也暴露出送餐超時、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差、外賣人員水平參差不齊等問題,行業(yè)亟須規(guī)范。而從9月1日起,由中國貿促會商業(yè)行業(yè)分會等單位發(fā)布的《外賣配送服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)團體標準正式實施,這意味著網絡“送餐”開始進入標準化時代。
《規(guī)范》內容被廣泛認可多數企業(yè)有自家標準
“《規(guī)范》的很多內容都是針對目前行業(yè)痛點推出的,對我們很有參考意義!泵缊F外賣華南區(qū)域負責人陳雪告訴記者,目前外賣配送服務仍處于“野蠻生長”階段,各企業(yè)面臨的行業(yè)痛點是一樣的,行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標準。
據了解,《規(guī)范》首次對外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量改進等方面內容進行了規(guī)定。比如,外賣配送機構應具備企業(yè)法人資質;配送人員須年滿18周歲,且應對配送人員進行身份審核;配送員應輕聲敲門,若無人響應,應電話或短信聯系消費者;配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。
河南國厚律師事務所律師焦敏表示,《規(guī)范》填補了外賣服務行業(yè)的一大空白,有利于引導外賣配送市場向著規(guī)范有序的方向發(fā)展,推動外賣行業(yè)健康化發(fā)展和良性競爭。
據記者了解,《規(guī)范》內容受到業(yè)內廣泛認可,由于這一規(guī)范并非國家標準,因此很多企業(yè)尚未采取明確的實施措施。
“這個規(guī)范是一個團體標準,并不是國家強制性標準,而且我們不久前也剛剛發(fā)布了一個自己的外賣標準!标愌┱f。
“餓了么”公關部的一位負責人也表示,“餓了么”自身有一套成熟的企業(yè)配送標準,目前該標準已更新到第四版,內容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規(guī)范,以及出發(fā)準備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細則。
“我們的配送標準跟這次出臺的《規(guī)范》大體一致!边@位負責人介紹,會參考《規(guī)范》內容,將自己公司的標準不斷完善和優(yōu)化。
開出初步“藥方”部分條款仍需完善
據業(yè)內人士介紹,目前大部分外賣商家都有一套自己的規(guī)章制度,但一家一套標準,千差萬別,不僅不利于外賣行業(yè)的長遠發(fā)展,也可能會給消費者帶來困擾。而此次《規(guī)范》作為一個團體標準,率先針對這些行業(yè)痛點和消費者關心的問題進行規(guī)范和指導,雖不具備強制力,但對引導行業(yè)持久健康發(fā)展具有非常積極的意義。
但另一方面,外賣配送現實過程中存在諸多不確定因素,《規(guī)范》只是針對當前外賣配送行業(yè)的諸多問題開出了初步的“藥方”,許多方面的條款內容還比較模糊,需完善細化。
黃偉國是一家私營小超市的老板,借助電商平臺開通了外賣配送業(yè)務,平時主要配送一些小商品和水果等生鮮食品。
“配送員都是我自己雇的,加上我自己一共才有5名員工,忙的時候我還得自己去配送!秉S偉國告訴記者,對于《規(guī)范》中要求的“外賣配送機構應具備企業(yè)法人資質,有固定辦公場所和規(guī);呐渌完犖椤,他認為一些規(guī)模較小的商家往往很難達到,如果一定要求有規(guī);呐渌完犖椋瑒荼貢黾愉N售成本。
廣西南寧市民李婷告訴記者,現在叫外賣已成為生活中不可缺少的一部分!坝袝r天氣炎熱,看到配送員挺辛苦,給他們端杯水或多給幾塊錢也心甘情愿,《規(guī)范》可以要求禁止配送員收取小費,但也可考慮對消費者自愿給小費的情況作出相應規(guī)定!崩铈谜f。
北京市同創(chuàng)律師事務所合伙人王殿明律師表示,從《規(guī)范》的具體內容看,顯然是針對行業(yè)運行和經營中的問題制定了有針對性的條款。如規(guī)定商家必須在十分鐘內接單,實際就是一些主要外賣平臺的現行做法。而規(guī)定送餐員不得進入客戶家內,也是針對曾經出現的安全事故和糾紛采取的防范措施。
但有些規(guī)定如何掌握,顯然還需進一步說明。“比如送餐員不能收小費。目前,主要平臺上都有給送餐員打賞的功能,金額從1.1元起不等,有的平臺甚至上不封頂。這算不算小費呢?”王殿明說。
初期依賴共同遵守未來期待更高標準
中物聯電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹,我國的標準可粗略分為團體標準、地方標準、行業(yè)標準、國家標準四個層面。社會團體可在沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的情況下制定團體標準,快速響應創(chuàng)新和市場對標準的需求,填補現有標準空白。
有專家表示,作為一項團體標準,《規(guī)范》能起一個標準引領作用,引起大家對這個問題的關注,也能建立和促動行業(yè)內部的自律。但《規(guī)范》并無強制性,要更好地實施,必須依靠商家、外賣服務公司和消費者等共同遵守。
據了解,此前百度外賣參與了《規(guī)范》的起草。百度外賣近日已被“餓了么”外賣配送平臺收購,作為擁有自家標準的“餓了么”,能否完全遵照《規(guī)范》的內容,也值得關注。
另外,目前行業(yè)內存在大量外賣服務企業(yè),《規(guī)范》的內容能否被各平臺積極遵守,也是此次《規(guī)范》開始實施后相關各方關注的又一個重點。
有業(yè)內人士表示,這次《規(guī)范》實施后,從某種意義上對配送企業(yè)和消費者都是一次引導,消費者會對照《規(guī)范》來選擇配送服務企業(yè),而難以“達標”的配送企業(yè)則可能面臨市場淘汰的壓力。
快遞物流資訊網首席顧問徐勇表示,隨著外賣行業(yè)的進一步發(fā)展,外賣配送服務行業(yè)亟須更具普遍約束力和強制力的行業(yè)標準或國家標準,為整個行業(yè)樹立起統(tǒng)一的標準。
“此次《規(guī)范》實施后,如果經過實踐檢驗,確實比較科學,而且有一定可操作性,不排除這種標準經過不斷地完善和國家的認可后,最終形成行業(yè)標準甚至成為國家標準。”徐勇說。
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