12月26日，曾被曝出“老鼠在后廚地上亂竄”的海底撈勁松店重張開業(yè)。自8月25日海底撈“老鼠門”事件曝光以來，面對(duì)輿論嘩然，海底撈采取了向公眾道歉、門店停業(yè)整頓、重新裝修、開放后廚參觀等一系列改進(jìn)舉措。在外界看來，“老鼠門”事件延緩了海底撈的發(fā)展步伐，然而事實(shí)真的如此嗎?

　　問題店重開

　　12月26日，被曝光“后廚老鼠亂竄”的海底撈勁松店，在停業(yè)整頓4個(gè)月后悄然開業(yè)。北京商報(bào)記者中午12時(shí)抵達(dá)該店發(fā)現(xiàn)，餐廳一樓的顯眼位置已經(jīng)安裝一塊電子屏幕，屏幕上半部分為餐廳后廚的直播畫面，下半部分為海底撈的邀請(qǐng)函以及“誠(chéng)告”。邀請(qǐng)函中明確表示，隨時(shí)接待顧客參觀，在后廚參觀區(qū)域內(nèi)可拍照、可攝像。誠(chéng)告則是以列表形式，對(duì)餐廳售賣產(chǎn)品的成分、添加劑等信息進(jìn)行公示。餐廳二樓入口處也設(shè)有一塊內(nèi)容相同的電子屏幕，消費(fèi)者可通過該屏幕以及點(diǎn)餐的平板電腦實(shí)時(shí)觀看后廚的直播畫面。

　　北京商報(bào)記者進(jìn)入餐廳后廚發(fā)現(xiàn)，各個(gè)操作間均較為整潔，工作人員都穿著制服，佩戴口罩、頭套工作，打掃衛(wèi)生的工具也都掛上“名稱標(biāo)牌”。據(jù)該店工作人員介紹，勁松店是海底撈在北京的第三家門店，經(jīng)營(yíng)時(shí)間較久，后廚個(gè)別設(shè)備也存在老舊現(xiàn)象。事件發(fā)生后，該店在4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了重新裝修，目前餐廳所有設(shè)備全部置新。

　　海底撈勁松店店長(zhǎng)龔正浩在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，針對(duì)此前出現(xiàn)老鼠的現(xiàn)象，餐廳裝修時(shí)填補(bǔ)了所有的縫隙，在不同區(qū)域放置了防鼠板等設(shè)備，后廚操作間的門也換成了感應(yīng)門，提防老鼠的同時(shí)也減少了工作人員開關(guān)門時(shí)對(duì)雙手的污染。餐廳的新變化還體現(xiàn)在新制定的食品安全制度以及明廚亮灶工程兩方面。據(jù)龔正浩介紹，新制度總共有60多條規(guī)定，是在原有制度基礎(chǔ)上的升級(jí)完善。每個(gè)員工每年記12分，違反不同的規(guī)定將給予不同的懲罰，扣至0分的員工按規(guī)定將予以辭退�！安蛷d整改之前，后廚攝像頭存在部分盲區(qū)，現(xiàn)在后廚攝像頭已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，且攝像已同步至食藥監(jiān)、陽光餐飲App等平臺(tái)，消費(fèi)者可隨時(shí)觀看�！饼徴�浩說。

　　多位接受采訪的消費(fèi)者表示，事件發(fā)生后企業(yè)能第一時(shí)間站出來道歉并積極改正，顯示企業(yè)還是有一定的責(zé)任感，相信整改后會(huì)做得更好。不過也有消費(fèi)者表示，以服務(wù)著稱的海底撈出現(xiàn)重大的食品安全事故，并不能僅靠道歉、整改挽回形象。企業(yè)一旦逾越食品安全雷池，必須受到相關(guān)部門的制裁，才能起到示警作用。

　　“老鼠門”背后

　　海底撈“老鼠門”事件引發(fā)輿論嘩然，將一向被視為業(yè)界標(biāo)桿的海底撈拉下神壇。然而“老鼠門”事件真的對(duì)海底撈造成重創(chuàng)?事件發(fā)生4個(gè)月來，海底撈一系列舉動(dòng)顯示，火鍋大佬并未因“老鼠門”延緩前進(jìn)的步伐，甚至上演了一場(chǎng)化不利為有利的公關(guān)大戲。

　　丑聞曝光不到4個(gè)小時(shí)，海底撈就迅速做出反應(yīng)，在官方微博先后發(fā)布了致歉信與處理通報(bào)，沒有半點(diǎn)解釋推諉，一上來就坦承“問題屬實(shí)”，還“感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。隨后，海底撈又提出了“兩家涉事餐廳停業(yè)整頓”等7項(xiàng)解決措施安撫消費(fèi)者。值得一提的是，海底撈并沒有把所有過錯(cuò)都放在員工身上，而是明確表示該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題。一句“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”，讓廣大網(wǎng)友好感爆棚。

　　隨后，面對(duì)北京市食藥監(jiān)局針對(duì)此事件的“約談”，海底撈承諾，將積極參與北京市的“陽光餐飲”工程，對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚的公開化、信息化和可視化。

　　海底撈的“陽光餐飲”承諾很快得到餞行。9月7日，北京商報(bào)記者在海底撈望京店發(fā)現(xiàn)，該門店正在對(duì)后廚進(jìn)行整改并且對(duì)消費(fèi)者開放參觀。該店工作人員表示，海底撈的后廚其實(shí)一直是向消費(fèi)者開放的，但是之前很少有消費(fèi)者提出參觀需求，但此次事件發(fā)生后，有參觀后廚需求的消費(fèi)者明顯增加。而很多消費(fèi)者參觀之后，反而加深了對(duì)海底撈的好感和認(rèn)同。

　　涉事餐廳之一的海底撈太陽宮店9月30日恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，在店內(nèi)及門口等處也放置了后廚直播設(shè)備。北京商報(bào)記者注意到，經(jīng)歷了短期上座率低之后，目前排隊(duì)情況已經(jīng)恢復(fù)。

　　除了對(duì)門店進(jìn)行升級(jí)整改和人員培訓(xùn)外，海底撈的事業(yè)版圖也在繼續(xù)擴(kuò)張。北京商報(bào)記者注意到，在“老鼠門”事件后不久，海底撈門店陸續(xù)上線了海底撈自己的啤酒產(chǎn)品——Hi海底撈啤酒。據(jù)海底撈服務(wù)員介紹，這款啤酒是海底撈自己釀造的，已經(jīng)陸續(xù)在海底撈各個(gè)門店上線，點(diǎn)擊率也呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢(shì)。

　　需維護(hù)C端根基

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，海底撈門店出現(xiàn)的食品安全事件引發(fā)高度關(guān)注并且持續(xù)發(fā)酵，與海底撈品牌在中國(guó)餐飲市場(chǎng)的影響力密切相關(guān)。

　　創(chuàng)建于1994年的海底撈，憑借被譽(yù)為“變態(tài)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，迅速成長(zhǎng)為中國(guó)火鍋業(yè)的龍頭企業(yè)�，F(xiàn)已在國(guó)內(nèi)眾多城市以及韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等地開出200余家餐飲門店。近兩年，海底撈更通過對(duì)自身的業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行拆分，開拓除餐飲堂食以外更加廣闊的市場(chǎng)空間。其中最具代表性的當(dāng)屬由海底撈中央廚房拆分出來的蜀海供應(yīng)鏈，以及由海底撈底料部拆分出來、目前已經(jīng)登陸港股的頤海國(guó)際，這兩家企業(yè)也已經(jīng)成為海底撈面向B端市場(chǎng)的重要棋子。此外，海底撈人力資源部也已經(jīng)拆分成為微海咨詢，負(fù)責(zé)海底撈及其他餐飲企業(yè)的人員招聘、培訓(xùn)等相關(guān)工作。

　　針對(duì)“老鼠門”事件的曝光，有業(yè)內(nèi)人士指出，海底撈在不斷拆分、發(fā)力布局B端市場(chǎng)的同時(shí)，更應(yīng)該重視門店的管理以及對(duì)C端消費(fèi)者的維護(hù)。

　　中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬表示，今年餐飲行業(yè)出現(xiàn)了很多新的發(fā)展趨勢(shì)，其中借助互聯(lián)網(wǎng)打造網(wǎng)紅品牌、網(wǎng)紅餐廳以及網(wǎng)紅產(chǎn)品已經(jīng)成為很多餐飲企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的重要策略，以迎合年輕消費(fèi)群體的喜好以及消費(fèi)習(xí)慣，盡管這些餐飲“網(wǎng)紅”的質(zhì)量參差不齊，但利用“網(wǎng)紅效應(yīng)”營(yíng)銷已經(jīng)成為餐飲行業(yè)、快消行業(yè)的新趨勢(shì)。然而網(wǎng)絡(luò)傳播也是把雙刃劍。對(duì)于海底撈而言，雖然海底撈品牌本身具備了一定的市場(chǎng)影響力，但品牌建設(shè)工作是不能停止的，海底撈需要對(duì)自身品牌以及門店管理能力不斷完善，以避免類似事件對(duì)品牌帶來的傷害。

　　當(dāng)前火鍋行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，已經(jīng)達(dá)到白熱化程度。今年下半年，小龍坎、巴奴火鍋等地方知名火鍋品牌相繼進(jìn)京，并開始快速鋪設(shè)門店。與此同時(shí)，椰子雞火鍋、泰式火鍋、日式火鍋等不同的火鍋類型相繼興起，爭(zhēng)相分食火鍋市場(chǎng)。海底撈作為傳統(tǒng)川鍋品牌，正面臨越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，亟須在服務(wù)之外發(fā)展更多被消費(fèi)者認(rèn)可的新能力。